Tegengaan van weerstand? De kracht van herhaling

Weerstand is een veelbesproken onderwerp in organisaties en wordt vaak gezien als een obstakel voor het succes van een organisatieverandering. Een veel gestelde vraag van bestuurders en managers is dan ook: hoe druk ik weerstand binnen mijn organisatie de kop in?

In plaats van de weerstand an sich te willen aanpassen, zijn het juist de onderliggende factoren waarover men zich moet bekommeren. Wij worden in ons denken en gedrag namelijk sterk beïnvloed door biases, zéker in tijden van verandering, waarbij de druk hoog is en er weinig ruimte is voor rationaliteit en reflectie. Het beter begrijpen van biases, ofwel irrationele (en vaak foutieve) denkpatronen, helpt niet alleen om de oorsprong van fenomenen zoals weerstand beter te begrijpen, maar óók om deze te mitigeren en waar mogelijk positief te beïnvloeden.

Eén zo’n bias is het mere-exposure effect, ook wel het familiarity principle genoemd. Dit is onze neiging om een voorkeur te hebben voor het bekende. Een voorbeeld: je hoort voor het eerst een nieuw liedje op de radio, maar je vindt het helemaal niks. Maar na een aantal keer het liedje te hebben gehoord, begin je het steeds catchier te vinden. Na een maand luister je naar niets anders meer. Herkenbaar? Dat zou goed kunnen: wetenschappers en onderzoekers hebben talloze keren bewijs gevonden voor het bestaan van deze bias.

Het mere-exposure effect beperkt zich niet alleen tot onze muzikale voorkeuren: ook als medewerkers in organisaties creëren wij een voorkeur voor datgene wat we al kennen. Andersom geldt dat het onbekende al snel in twijfel wordt getrokken of wordt afgewezen. Een organisatieverandering, als nieuwe, onbekende situatie, roept vaak onzekerheid of onduidelijkheid op. Met (gevoel van) weerstand als bijna automatisch gevolg.

Besteed daarom veel aandacht aan het herhaaldelijk communiceren van het veranderverhaal, de ‘story of change’. Het is essentieel om de inhoud van het verhaal consistent uit te dragen: het vaker horen van het veranderverhaal kan na verloop van tijd namelijk een gevoel van bekendheid en vertrouwen oproepen bij medewerkers. En dit kan weer leiden tot meer steun voor de verandering.

In ons recent verschenen boek Organizational Behaviour and Change Management – The Impact of Cognitive and Social Bias illustreren wij hoe biases zoals het mere-exposure effect een rol spelen bij organisatieveranderingen. Inzicht in deze biases en wat zij betekenen voor ons denken en gedrag, leidt tot meer begrip en vergroot bovendien de slagingskracht van de verandering.